ลูกค้าบนโลกออนไลน์ ก่อนจะตัดสินใจซื้อ เค้ากำลังมองหาอะไร

มนุษย์เราแทบทุกคนมีความต้องการอะไรบางอย่างเสมอ ไม่ว่าจะเป็นต้องการแก้ปัญหาที่มีอยู่ ต้องการหาอะไรบางอย่างที่มาทำให้ชีวิตดีขึ้น มีความสุขมากขึ้น และทำให้เกิดธุรกิจหลายๆอย่างขึ้นมา แล้วธุรกิจของคุณหล่ะครับ แก้ปัญหาอะไรหรือทำให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้นยังไงบ้าง? ให้เวลาคิด 10 วินาทีครับ

ติ๊กต็อก…ติ๊กต็อก…ติ๊กต็อก…หมดเวลา….

โอเคครับ ผมเชื่อว่าเจ้าของธุรกิจหรือกิจการทุกคนรู้อยู่แล้วแหล่ะครับ ว่าสิ่งที่เราขายอยู่ มีประโยชน์หรือสร้างคุณค่าอะไรบางอย่างให้กับลูกค้า แต่จะทำยังไงให้ลูกค้ารู้หล่ะครับว่าเราเราอยู่ตรงนี้นะ สามารถช่วยปัญหาหรือทำชีวิตของคุณให้ดีขึ้นได้ หลังจากรู้แล้ว ทำยังไงเค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเรา ในเมื่อธุรกิจที่เหมือนเรา ขายการแก้ปัญหาอย่างเดียวกันกับเรา มีอยู่เยอะแยะ แล้วลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆ จากใครหล่ะ?

คำตอบคือคนที่เค้ามั่นใจ ว่าจะช่วยแก้ไขปัญหาหรือทำให้ชีวิตเค้าดีขึ้นได้จริงๆ ใช่ไหมครับ โอเคอันนั้นประเด็นหลัก ไหนจะมีรายละเอียดยิบย่อยอีก ไม่ว่าจะเป็นที่ตัวธุรกิจเอง เข้าใจปัญหานั้นๆ จริงหรือไม่ โซลูชั่นหรือวิธีแก้ปัญหาคืออะไร รายละเอียดสินค้าและบริการ ทีมงาน ลูกค้าเก่า ผลงานที่เคยทำ และอื่นๆ ยิบย่อยอีกมากมาย ยิ่งธุรกิจไหนสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจและเชื่อได้ว่า ธุรกิจนั้นๆ ทำได้ดีจริงๆ เค้าจะได้ครอบครองการตัดสินใจซื้อครั้งนั้นของลูกค้าไปครับ และยิ่งทุกวันนี้ คนไทยใช้อินเตอร์เน็ต ลูกค้าหาข้อมูลเก่งขึ้น อยากรู้ข้อมูลเพื่อเปรียบเทียบมากขึ้น ทาง Digitouch เลยมีแนวทางและ Check list สิ่งที่ลูกค้าบนโลกออนไลน์ กำลังหาอยู่ ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ มาให้ทุกท่านได้ลองอ่าน และเก็บไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจของทุกคนกันครับ

7 ข้อมูลที่ลูกค้าบนโลกออนไลน์ตามหา เพื่อเปรียบเทียบก่อนจะตัดสินใจซื้อ

คนที่เข้าใจปัญหาและความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

ก่อนจะให้ใครแก้ไขปัญหาอะไรให้ เราต้องมั่นใจก่อนว่า คนที่จะช่วยเราเค้าจะเข้าใจปัญหาของเราจริงๆ เช่นถ้าเราปวดแขนข้างขวา แต่เค้าเข้าใจว่าเราปวดแขนข้างซ้าย เวลาเข้ามารักษา ก็รักษากันผิดข้าง ดังนั้นการที่สามารถทำให้ลูกค้ารู้ได้ว่าเราเข้าใจปัญหาของเค้าอย่างแท้จริง ก็เป็นข้อมูลที่เราควรจะสื่อสารให้ลูกค้ารู้ เพื่อที่จะทำให้ลูกค้าทราบว่าเราเข้าใจเค้าจริงๆนะ ในช่วงแรกอาจจะมโนไปก่อน และเมื่อได้มีโอกาสคุยกับลูกค้า แล้วค่อยลองถามดูก็ได้ครับ ว่าเค้ามีปัญหาหรือความต้องการจริงๆคืออะไร ซื้อไปแล้วสวย รวย เท่ หายเจ็บ หายปวด อิ่มท้อง อร่อย ถ้าเป็นไปได้ควรขยี้ต่อด้วยการถามถึงสิ่งที่เป็นกังวล หรือปัญหาที่เคยจากการใช้สินค้าหรือบริการนี้ จะทำให้เราสามารถเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น และแน่นอนครับลูกค้าก็อยากจะซื้อสินค้าหรือบริการจากคนที่เข้าใจเค้า มากกว่าคนที่เข้ามาเอาแต่ขายๆๆๆ ไม่ค่อยสนใจความต้องการของลูกค้าอย่างแน่นอน

โซลูชั่นหรือวิธีการแก้ปัญหา

หลังจากเข้าใจปัญหาหรือความต้องการของลูกค้าแล้ว เราก็ต้องเสนอวิธีการแก้ปัญหาของเราให้ลูกค้า อาจจะโดยใช้สินค้าหรือบริการของเรา และอธิบายข้อดีของสินค้า/บริการของเรา ว่ามันเหมาะกับการแก้ไขปัญหาของลูกค้ายังไง ทำไมต้องเลือกเรา บอกให้ลูกค้าเข้าใจให้ได้ ว่าสินค้าหรือบริการของเราเหมาะกับการแก้ปัญหาของลูกค้าจริงๆ นะ ในส่วนนี้แนะนำให้ทำเป็นหัวข้อ “ทำไมต้องเลือกเรา” เราจะได้อธิบายได้ชัดๆ เป็นข้อๆ เลยครับ

รายละเอียดสินค้าและบริการ

ได้เวลาอธิบายว่าสินค้า/บริการของเรามีอะไรบ้าง รายละเอียดที่ชัดเจน มีชัยไปกว่าครึ่ง แนะนำว่าลองสำรวจดูคู่แข่งครับ แล้วมาดูกันว่า เรามีอะไร เค้ามีอะไร แล้วเอามาเขียนเป็นรายละเอียดสินค้าให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายของเรามากที่สุดครับ ในส่วนนี้ อาจจะสร้างความแตกต่างได้ยากซักหน่อยในสินค้า/บริการที่มีคู่แข่งเยอะๆ แต่ก็ต้องมีให้ครบ เพื่อที่ลูกค้าจะได้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้นครับ

โปรไฟล์หรือข้อมูลต่างเกี่ยวกับธุรกิจของเราเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ

อีกอย่างนึงที่ลูกค้าเค้าดูเพื่อเปรียบเทียบว่าจะซื้อสินค้าและบริการกับใครก็คือโปรไฟล์ครับ ร้านเราตั้งอยู่ที่ไหน ใครเป็นเจ้าของ มีทีมงานกี่คน โปรไฟล์แต่ละคนเป็นยังไง เรามีพันทมิตร หรือลูกค้าของเราเป็นใครบ้าง หรือเรามีใบประกาศอะไร รางวัลที่ได้รับ ผลงานที่เราเคยทำ หรือช่องทางการติดต่อต่างๆ ถ้าเรามีข้อมูลพวกนี้ ก็ทำให้เราดูน่าเชื่อถือ และแน่นอนเมื่อลูกค้าเปรียบเทียบกับคู่แข่ง ถ้าเรามีตรงนี้ให้ลูกค้าดู เราย่อมได้เปรียบกว่าครับ

รีวิวจากผู้ใช้งานจริง

ข้อมูลการีวิวจากการใช้งานจริง เป็นข้อมูลที่หลายๆ ธุรกิจใช้ในการดึงดูดให้ลูกค้าตัดสินใจ ส่วนตัวผมก็เห็นด้วยมากๆเลยครับ เพราะผมเองก็โดนหลายๆ คน ทำให้ตัดสินใจซื้อด้วย การเอารีวิว หรือแชทที่ลูกค้าให้ feedback ดีๆ มาให้เราดู หรือแม้แต่เอาไปยิงโฆษณา มันก็ทำให้ล่อตาล่อใจ อยากลองซื้อมาลองใช้งานเสียจริงๆ ส่วนตัวชอบเข้าไปดูรีวิวใน Facebook Page ครับ เพราะตรงนี้ค่อนข้างตรงไปตรงมา คือถ้าเราทำดี ลูกค้าก็จะมารีวิวดีๆ ให้กับเรา และแน่นอนครับ ถ้าบริการหรือสินค้าแย่ ลูกค้าก็สามารถเข้ามาด่าเราในนี้ได้เหมือนกัน ทำให้เราจะได้รับทั้งคอมเม้นดีและไม่ดีแหล่ะ แต่ยังไงเป้าหมายของเราก็คือการทำให้ลูกค้าประทับใจที่สุด และให้ feedback ดีๆกลับมาใช่ไหมครับ ดังนั้นถ้าปิดการขายแล้ว ส่งงาน/สินค้าให้ลูกค้าแล้ว ลองเลือกลูกค้าที่เค้าดูพอใจกับสินค้าหรือบริการของเรา ให้เค้ารีวิวดีๆ ให้ page เราหน่อย หรืออาจจะ capture หน้าจอการแชทมาโชว์ให้ด้วย ก็จะเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้นครับ

เผยแพร่ความรู้แสดงความเป็นมืออาชีพ

อีกทางนึงที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อว่าเราเป็นอาชีพ มีฝีมือจริงๆ คือการเผยแพร่สิ่งที่เรารู้ออกไปครับ ซึ่งหลายๆธุรกิจก็ทำอยู่ และหลายๆคนน่าจะเคยเห็นนะครับ แน่นอนครับ คนที่มีความรู้ ก็ได้เครดิตดีกว่าคนที่ไม่มีความรู้เสมอ แต่หลายๆคนที่มีความรู้ ก็ไม่ได้แสดงออกมา ดังนั้นการทำเนื้อหาไม่ว่าจะเป็นบทความ หรือโพส facebook แชร์ความรู้เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเรา และการทำแบบนี้ยังจะทำให้ Brand ของเราแข็งแกร่งขึ้น มากกว่าการโพสรูปสินค้าอย่างเดียว เพจและเว็บไซต์มีการเคลื่อนไหวตลอดเวลา คนเห็นบ่อยๆ ก็จะทำให้ลูกค้าเค้าสนใจ และตัดสินใจเลือกเราได้ง่ายขึ้นครับ

โปรโมชั่น ลด แลก แจก แถม

หลายครั้งที่เราตัดสินใจซื้อสินค้าที่เหมือนๆ กัน แต่สุดท้ายแล้วเรา ตัดสินใจซื้อกับคนที่มีโปรโมชั่นดีกว่าใช่ไหมครับ ลูกค้าของเราก็คิดเหมือนเรานั่นแหล่ะครับ ดังนั้น การมีโปรโมชั่น มักจะดึงดูดการซื้อเสมอ และยังสามารถเร่งการปิดการขายได้ด้วย เช่น ซื้อภายในวันนี้ หรือซื้อ 5 คนแรก รับไปเลย โปรโมชั่นลดแลกแจกแถมอะไรก็ว่ากันไป ดังนั้นอย่าลืมออกแบบโปรโมชั่นให้ดี และหาทางสื่อสารให้ลูกค้าได้รับรู้ จะได้ปิดการขายได้ง่ายขึ้นครับ

ช่องทางการสื่อสารให้ลูกค้ารับรู้

หลังจากเรารู้แล้วว่าลูกค้าของเราเค้าอยากรู้อะไร ก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าของเรา ก็ได้เวลาสื่อสารให้เค้ารู้ครับ แต่เราจะเลือกช่องทางไหนดีหล่ะครับ ในโลกออนไลน์ มีช่องทางมากมาย ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Line หรือ Website เดี๋ยวผมลองแนะนำข้อดีข้อเสียในมุมของผมให้ดูกันว่า ว่าแต่ละช่องทางเป็นยังไงบ้าง

Facebook post

จุดเด่น : ที่เห็นจุดเด่นเลยคือเป็นการโพสอัพเดท ทำให้ Page เคลื่อนไหว ถ้าเนื้อหาที่เราโพสดี จะมีคนไลค์คนแชร์ ทำให้มีคนเห็นโพสและข้อมูลของเรามากขึ้น และยังสามารถเอาไปยิงโฆษณา Facebook ต่อได้ เพื่อที่จะให้คนทักเข้ามาซื้อของในเพจ และยังสามารถส่งลูกค้าเข้าไปที่หน้าเว็บไซต์เพื่อดูรายละเอียดเต็มๆได้ และโฆษณาค่อนข้างแม่นยำ มี AI ของ Facebook ช่วยอยู่ครับ

จุดด้อย : ถ้าจะเน้นที่รายละเอียดตามที่ผมเล่ามาด้านบน สามารถใส่รายละเอียดที่เป็น Text ล้วนๆ ได้ใน Caption เท่านั้น ส่วนถ้าเป็นรูป ก็ใส่ได้แค่รูปเดียว(ในกรณีจะลิงค์ไปที่เว็บไซต์ต่อ) หรือถ้าจะลงรูปเป็นอัลบัม ก็จะอ่านยากๆ หน่อย ทำให้เหมาะกับการ โพสโชว์จุดเด่น หรือเนื้อหาบางอย่าง ไม่สามารถลงข้อมูลทั้งหมดได้

ข้อมูลที่เหมาะสมจะโพสบน Facebook : เราสามารถโพสข้อมูลต่างๆ โดยแบ่งเป็นรูปแบบต่างๆ ที่นิยมก็จะเป็น โพสรายละเอียดสินค้า โพสรีวิวจากลูกค้าปัจจุบัน โพสให้ความรู้ และโพสโปรโมชั่น ลงใน Facebook Page ซึ่งการโพสแต่ละแบบก็มีจุดประสงค์แตกต่างกัน ตามข้อมูลที่เราต้องการสื่อสารครับ และการโพสบ่อยๆ ทำให้เพจเกิดความเคลื่อนไหว ทำให้ได้แต้มต่อในมุมของความ Active ของตัวธุรกิจด้วยครับ

Facebook inbox

จุดเด่น : เป็นการตอบโต้แบบ real time กับลูกค้า และแน่นอนคนไทยชอบแชทครับ สังเกตุดู ถ้าเราสนใจจะสอบถามอะไร ก็จะแชทไปถามก่อน ถ้าโอเคแล้วค่อยสื่อสารช่องทางอื่นต่อ

จุดด้อย : ต้องให้ลูกค้าทักเข้ามาก่อน ไม่สามารถทำเชิงรุกได้ ยกเว้นโฆษณาแบบข้อความ และยังต้องคอยให้ข้อมูลในลักษณะของการตอบคำถามจากลูกค้า จะนำเสนออะไร ก็ต้องรอลูกค้าถามก่อน และต้องคอยตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ

ข้อมูลที่เหมาะสมจะสื่อสารด้วย Facebook inbox :  ทุกข้อมูลเลยครับ โดยเน้นเชิงรับ คือตอบคำถามเป็นข้อความสั้นๆ และปิดการขาย มากกว่าการทำเชิงรุกที่เป็นการนำเสนอข้อมูลให้ลูกค้าเห็น แล้วสนใจ แล้วซื้อ

LineOA

จุดเด่น : เป็นการตอบโต้แบบ real time กับลูกค้าคล้ายๆกับ Facebook inbox แต่ข้อดีคืออาจจะมีลูกเล่นเยอะกว่า มี rich menu มีการ broadcast มี coupon เพื่อเล่นโปรโมชั่นต่างๆ ทำให้เราสามารถออกแบบการสื่อสารได้หลากหลายขึ้น และเน้นไปที่ลูกค้าที่เคยทักมา บอกเลยว่าการทำการตลาดผ่าน LineOA เป็นอะไรที่ต้นทุนถูกมากๆ แต่ได้ผลลัพท์ดีมากๆเลยครับ ถ้าใครสนใจอ่านบนความ LineOA เต็มๆ สามารถตามไปอ่านได้ที่นี่ครับ (ยังเขียนไม่เสร็จ เดี่ยวถ้าเสร็จแล้วจะใส่ลิงค์ให้นะครับ)

จุดด้อย : ช่องทางที่จะให้ลูกค้าทักเข้ามาใน LineOA ไม่ได้มีช่องทางที่เข้ามาด้วยตัวเอง ไม่เหมือน Facebook inbox ยังมี Facebook page ที่เป็นต้นทางส่งลูกค้าเข้ามา inbox ได้ แต่ Line เค้าก็มีโฆษณาบน Line เหมือนกัน ต้องเรียนตามตรงว่า ส่วนตัวยังไม่เคยทำครับ ใครเคยทำ inbox มาแชร์ประสบการณ์ได้นะครับ และถ้าเราจะลากคนเข้ามาใน LineOA ของเราจำเป็นต้องใช้ช่องทางอื่นลากเข้ามา ไม่ว่าจะเป็นการให้เค้า add มาตรงๆ ที่หน้าร้าน หรือใส่ลิงค์ add line ไว้ที่ Facebook หรือ Website ครับ

ข้อมูลที่เหมาะสมจะสื่อสารด้วย LineOA :  ทุกข้อมูลเลยครับ โดยเน้นตอบคำถาม เป็นข้อความสั้นๆ และปิดการขาย คล้ายๆกับ Facebook inbox แต่ Line OA เค้ามีลูกเล่นอื่นๆ เช่น rich menu , บัตรสะสมแต้ม , คูปอง ทำให้การสื่อสารโปรโมชั่นของเราทำได้ด้วยลูกเล่นพวกนี้ และเรายังสามารถ Broadcast ข้อความ รายละเอียดสินค้า รีวิวจากลูกค้าปัจจุบัน ให้ความรู้ หรือโปรโมชั่น ส่งเข้าไปหาลูกค้าได้ตรงๆ อีกด้วย

Website

จุดเด่น : ในส่วนของเว็บไซต์ ถ้าพูดถึงการสื่อสารหรือการนำเสนอรายละเอียดต่างๆ ที่กล่าวมาด้านบน ถือว่าเป็นช่องทางที่ดีทีสุดเลยครับ เนื่องจากมีข้อดีเยอะหน่อย ผมเลยจะขออนุญาต แบ่งเป็นข้อๆ ตามนี้ครับ

1. เราสามารถใส่รายละเอียดทั้งหมดที่ผมแนะนำไปข้างต้นลงในเว็บไซต์ได้เลย แถมเรายังสามารถจัดหมวดหมู่ หรือรูปแบบการแสดงผลต่างๆ ได้ตามใจเราอีกด้วย เพราะเว็บไซต์ก็เหมือนหน้าร้านของเราจริงๆ ที่สามารถปรับแต่งทุกสิ่งอย่างได้ตามที่เราต้องการ มันแทบจะไม่มีข้อจำกัดในการใส่ข้อมูลเลยครับ ทำให้เว็บไซต์เป็นเหมือนฐานข้อมูลที่สามารถให้ลูกค้าเข้ามาเยี่ยมชม และเก็บข้อมูลไปตัดสินใจได้อย่างครบถ้วน
2. ใช้เป็นปลายทางในการสื่อสารของเรากับลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Line, Google หรือเว็บไซต์อื่นๆ ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าไปอ่านรายละเอียดธุรกิจของเราได้อย่างสะดวกและเข้าใจง่ายที่สุด
3. เราสามารถทราบข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางการเข้าเว็บ มาจากช่องทางไหนบ้าง เข้าหน้าไหนเยอะที่สุด และลูกค้าที่มีพฤติกรรมแบบไหน มีอัตราการซื้อสูงสุด ซึ่งจำเป็นอย่างมากในการทำโฆษณาและการตลาดในปัจจุบัน จะดูเพื่อเอาข้อมูลมาวิเคราะห์ผลลัพท์ทางการตลาดบน Google analytic หรือจะเอาไว้วัดผลการยิงโฆษณาจากช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Google ads หรือ Facebook ads และนอกจากนี้ ทุกวันนี้ระบบการลงโฆษณาจะมี AI มาช่วยให้ผลลัพท์ของการโฆษณาเป็นไปตามที่ต้องการ และจำเป็นต้องใช้ข้อมูลจากเว็บไซต์ของเราเพื่อบอก AI ของ Facebook หรือ Google ว่าคนที่มีพฤติกรรมแบบไหน มีโอกาสซื้อมากที่สุดด้วยครับ (หนึ่งในการยิงโฆษณาแบบนี้ที่โด่งดังมากๆ และใช้กันอย่างแพร่หลายคือการยิงโฆษณาแบบ Conversion ของ Facebook ads นั่นเองครับ)
4. ในมุมการทำ SEO เว็บไซต์ก็เป็นอะไรที่ทำให้เราสามารถหาลูกค้าได้จาก Google แบบฟรีๆ ถ้าเราเขียนบทความดีๆ และติดบนหน้า 1 ของ google เราจะได้ช่องทางการเข้าถึงเว็บไซต์ที่ทรงพลังและต้นทุนแทบจะเป็นศูนย์จาก Google ครับ
5. เรื่องระบบต่างๆ ที่สามารถทำบนเว็บไซต์ได้ ไม่ว่าจะเป็นระบบการซื้อของแบบ Ecommerce ระบบคอร์สสอนออนไลน์ ระบบการค้นหาข้อมูลต่างๆ ระบบการแสดงข้อมูลสินค้า เราก็สามารถทำได้และออกแบบได้บนเว็บไซต์ของเราครับ

จุดด้อย : เนื่องจากเว็บไซต์เปรียบเสมือนหน้าร้านของเรา ทำให้การทำเว็บไซต์ต้องมีต้นทุนในการสร้างมากกว่าช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ถ้าจะทำเองก็ต้องศึกษากันอยุ่ระดับนึง แต่ถ้าจะจ้างทำก็ต้องมีงบประมาณระดับนึงเลยครับ

ข้อมูลที่เหมาะสมจะเอามาใส่ในเว็บไซต์ : ทุกอย่างเลยครับ ถ้าเป็นเรื่องการใส่รายละเอียดต่างๆ เกี่ยวกับธุรกิจของเรา ยังไงเว็บไซต์ก็เหมาะสมที่สุดครับ

เป็นยังไงบ้างครับ กับ checklist สิ่งที่ลูกค้าบนโลกออนไลน์ ต้องการทราบ เพื่อเปรียบเทียบและตัดสินใจ พร้อมทั้งช่องทางในการสื่อสาร ว่าข้อมูลไหน ควรสื่อสารผ่านช่องทางอะไรบ้าง แต่ทุกอย่างก็เป็นความเห็นจากประสบการณ์ของเราเอง ซึ่งหลายๆคนอาจจะมีความคิดแตกต่าง หรือมีอะไรอยากเพิ่มเติมสามารถเข้าไปพูดคุยกันที่ comment ของ Facebook post นี้ได้เลยนะครับ ทางทีมงาน Digitouch ยินดีแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและรับฟังคำติชม เพื่อนำไปพัฒนาแนวทางการทำการตลาดของตัวเองเสมอครับ สุดท้ายนี้ก็ขอขอบคุณทุกท่านที่เข้ามาอ่านนะครับ ทางเราจะมีบทความแชร์ประสบการณ์และความรู้อย่างนี้เรื่อยๆ สามารถติดตามได้ที่ Facebook page ของเราครับ ถ้าชอบก็อย่าลืมกดแชร์ให้คนที่คุณรักได้เข้ามาอ่านกันด้วยนะครับ ขอบคุณครับ